Как справиться с проблемным клиентом

Независимо от того, насколько успешным является любой бизнес, рано или поздно будут неудовлетворённые клиенты. И это нормально.

Таких гораздо больше, когда бизнес — это своего рода услуга. В среднем стоимость поиска нового клиента примерно в пять раз выше, чем у текущего клиента. Поэтому удержание клиентов должно быть вашим главным приоритетом. Вот несколько советов от эксперта, как обращаться с возражениями ваших клиентов.

1. Важность жалоб
Первым шагом является размещение жалоб клиентов с высоким приоритетом в компании. Поскольку это напряженная работа, которую никто не хочет делать, ее часто упускают из виду. Дайте ответчику достаточный авторитет в компании, чтобы иметь возможность принимать независимые решения. Убедитесь, что ваш менеджер принимает и отвечает на возражения со всех каналов: телефон, онлайн, офлайн и т. д. Кроме того, создайте процесс, который работает даже в ваше отсутствие. Хорошей практикой является регистрация жалоб и ответов на внутренние анализы и отчеты компании.

2. Всегда отвечайте на возражения
Даже когда вы ошибаетесь, вы должны показать, что вы готовы взять на себя ответственность и исправить ситуацию. В онлайн-пространстве возражения доступны всем клиентам. Не отвечающий кажется виноватым. Многие из ваших потенциальных клиентов будут затронуты отрицательными комментариями, которые вы проигнорировали.

B2T86N Businesswoman shouting at telephone. Image shot 2008. Exact date unknown.

3. Слушать и выяснить, в чем проблема.
Первым шагом в разрешении этого дела является выяснение произошедшего и настоящая причина жалобы. Запишите все детали, чтобы понять суть проблемы.

Пусть клиент говорит, поэтому напряжение вызова уменьшится. Пойдите с отношением, что клиент прав, и ошибка с вами. Вы найдете общий язык намного проще. Используйте аннотации, чтобы получить дополнительную информацию о том, что произошло.

 

4. Храните хладнокровие
Часто при рассмотрении возражений вы можете получить личные оскорбления или атаки с другой стороны.

На данный момент вы должны быть в курсе, потому что вы являетесь бизнес-организацией, и все, что вы говорите и делаете, должно соответствовать корпоративным стандартам.

Проблема с клиентом связана с компанией, а не с вами лично, поэтому не стоит защищаться. Как часть бизнес-организации, ваша цель — решить проблему, а не спорить. Спросите себя искренне и не испытывайте соблазна передать вину некоторым из ваших коллег.

5. Благодарите клиента за возражение:
Ваш следующий шаг — представить свое имя и должность в компании. Гораздо проще критиковать бездушную компанию, чем личность. Тогда вы искренне благодарите критиков.

Вы должны быть рады, что попросили возражения. Это позволяет исправить то, что произошло. Имейте в виду, что большинство клиентов не свяжется с вами, но расскажет всем о неприятном опыте работы с вашей компанией.

6.Предложить решение
Пришло время предлагать резолюции. Спросите клиента, что является лучшим решением для него. Вы будете позиционировать себя на стороне проблемы и найти решение вместе.

Затем охарактеризуйте процесс шаг за шагом о том, что произойдет. Кроме того, убедитесь, что ваша идея решения по делу такая же, как и у клиента.

7. Завершите обещание
Исправьте ошибку и не спешите давать подарки и скидки. На данный момент клиент нуждается в решении проблемы. Таким образом, вы будете исправлять жалобу только временно, но вы не решите проблему.

Если вы пообещали решение проблемы в течение 5 рабочих дней, тогда выполните решение Рассматривайте это как возможность рекламы для создания истории обслуживания клиентов, которую клиент сообщает своим друзьям.

8. Ищите отзывы
Как только вы решите проблему, убедитесь, что дело разрешено до конца, и возражение клиента разрешено. Сейчас настало время для небольшого подарка или скидки, чтобы подтвердить убеждение, что вы держите своих клиентов.

9. Не ведите пустых разговоров
а. В определенных ситуациях, несмотря на ваши усилия, вы не сможете найти решение проблемы.

Если ваш клиент сильно недоволен вашими услугами или продуктами и не хочет с вами контактировать, обратитесь к его запросу. Сделайте разделение максимально простым для обеих сторон. Узнайте, что вы можете сделать по этому делу, чтобы предотвратить его от других клиентов.

 

 b. Тот факт, что ваш клиент ушел сейчас, не означает, что это навсегда, но если у вас возникли трудности в прекращении отношений, вероятность возврата значительно снижается.

10. Кризисный ситуационный план
Одна из самых важных вещей, которую игнорируют многие компании, — это внутреннее регулирование для решения кризисных ситуаций в области коммуникации.

Такими могут быть серьезные проблемы с продуктами или услугами, которые вы предлагаете, компрометируя факты о компании или что-либо, что серьезно наносит ущерб имиджу компании. В такие моменты важно быстро реагировать, чтобы подавить проблему до эскалации.

Добавить комментарий