ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТА

Вот интересная идея, если вы собираетесь сделать опрос среди своих клиентов или сотрудников. Клиенты и сотрудники, иногда врут, не с умыслом. Но не редко это делают намеренно, пытаясь получить выгоды от этого. Группы исследования поведения людей показывают, что, когда кореспондент , предлагает сначала вспомнить 10 заповедей, а затем дать ответ на определенные вопросы, то их ответы и поведение были гораздо более честны и откровенны.

 

При этом конкретное вероисповедания не имеет значение, главное, что все знают о существовании этих заповедей, а также их основное содержание.

По словам исследователей, само напоминание — те сильные нормы этического поведения, повышает нашу честность.

Но вернемся к теме обслуживания клиентов. Если сделать ассоциации с 10 заповедями, то, естественно, мы можем начать с:
„Я Клиент твой, да не будет у тебя других богов кроме меня!“

Кажется нам очень логичным, практичным и к месту. Мы Можем продолжать с „Не обманывай (клиента своего)!” Вы встретите некоторые трудности с „Не желай клиента соседу!“, но он и в оригинальном варианте, — „жена соседа“ не является одним из тех, которых можно запретить.

У нас нет и претензий к божественности, и последним инстанциям, таким образом, в ближайшие 10 идей при обслуживании клиентов их определяем как принципы, а не заповеди.

Вот они:

1. Заставьте клиентов возвращаться. Спросите их, что они хотят и дайте им это.

Когда бизнес небольшой, владелец беседует непосредственно со своими клиентами и знает, что они хотят, и как держать их, возвращая снова и снова.

Когда бизнес большой, управленческий подход часто бывает в стиле: „один Раз в этом месяце я пошел, чтобы посмотреть, как будут обслуживать клиента, и сделал общие выводы из этого!“ В большинстве случаев это не достаточно, поэтому делайте опросы клиентов.

Первый вариант – для всех клиентов, сразу же после покупки, максимум три вопроса. Это главное, что Вам нужно знать. Второй вариант- вы ищете детали, мелкие детали, в которых скрываются мелкие и крупные проблемы.

2. Обслуживание системы, а не улыбки.

Уже не достаточно, чтобы широко улыбаться на: „Хороший день“, „Спасибо“ и „до Свидания“. То, что вы вежливы, не означает что вы делаете все правильно. А важно, чтобы сделать так, с первого раза.

Вчера в отеле девушка на стойке регистрации была очень вежлива и любезна, но два раза обрывала обслуживание, чтобы ответить на вопросы своих коллег.

Улыбка- хорошо, но в качестве клиентов, мы понимаем, что мы имеем преимущество. Мастера из фирмы для замены окон и дверей, были очень вежливы, даже имели форму обратной связи, но забыли что-то сделать.

Забыли, потому что, не было системы контроля, которую нужно соблюдать. Поэтому возвращались еще два раза на следующей неделе. Их улыбки заметно снизилась. Но и наши тоже.

3. Обещайте меньше, давайте больше!

Оригинальный совет был наиболее показателен. Он гласит, что при определении цены будущей службы, в данном случае ремонт автомобиля, цена должна быть еще больше на 10%. А теперь, будьте осторожны, чтобы выяснить, ПОЧЕМУ, а не спешите говорить себе: „Это и мы делаем, даже их завышаем цены на 20%.“

Идея в том, что цена может меняться и при ремонте, возможно, потребуется исправление еще какого-то мелкого дефекта, продолжительность ремонта, и многое другое. Поэтому, если ремонт будет стоить 90 евро, клиенту говорят 99. Если действительно понадобится, чтобы было 99 – так и сказали.

Если вам случится быть в 99, например 95, то клиент получает счет за 95 евро. Удивлены ли вы? Клиент, также, при этом приятно! Это возвращает его к первому принципу.

4. Когда клиент хочет что-то, ответ всегда „ДА“.

Вот одна история одной конторы автозапчастей „Симеон“ в Софии. Может и еще есть. Когда клиент начинал спрашивать: „есть ли у Вас...?“, еще до того, чего он хотел спросить, получает ответ „ДА“.

Владелец счастливо улыбался бросая счастливый взгляд на клиента, и спокойно добавлял: „у Нас есть новые запчасти оригинальные и не очень, но Вам будут делать эту работу, у нас есть, и б – больше или меньше, но если вы новичок, Вам выйдет гораздо дешевле.

Если этого у нас нет в продаже, то через 20 минут мы Вам его предоставим. Если не найдем его, то, значит, нигде в стране его нет. Тогда нам необходимо неделя для того, чтобы Вам помочь. А теперь скажите, что именно вы ищете?“

5. Увольте проверяющего.

Каждый работающий с клиентами, должен иметь достаточно полномочий, чтобы решить свои проблемы. Это самое главное.
Но есть и еще аргументы для этого.

Если человек знает, что его работа будет одобрена и проверена, он работает более небрежно. Один тип, если ошибся и пропустил что-то, кто-то это заметит и исправит – это уже его забота и ответственность, не моя.

Самоконтроль это отличная причина, чтобы сделать все хорошо с первого раза.
И ещё- обслуживание клиентов является очень важным. Тот, кто работает с клиентами или выполняет их заказ, должны не только нести ответственность, но и испытывать гордость, что сделал это хорошо.

6. Нет жалоб? Итак, у нас есть проблема!

Гораздо более поздние и серьезные исследования показывают, что за одной жалобой клиента стоят 24 других, имеющих те же проблемы, но не желающие, жаловаться по различным причинам.

 

На практике это означает, что если вы зарегистрировали 0.2% жалоб, что, казалось бы, только двоих на каждую тысячу клиентов, они не могут спать спокойно. Потому что наиболее вероятный процент клиентов с проблемами-5%. Иначе говоря, 50 человек, которые призывают прекратить отношения с Вашей компанией. Это уже значительная цифра, не так ли?

Внедрите немного оптимизма. Практика показывает, что большая часть не довольных клиентов, хотят иметь контакты с Вами – именно это пытаются сказать Вам: „я Хочу работать с вами, пожалуйста, исправьте...“. Исследования среди давних клиентов показывают, что значительная часть из них в прошлом имели серьезные проблемы. Но они были предупреждены о них и принимали решения по их устанению.

7. Сопоставляйте все!

Идея в том, что люди хотят конкуренции, да бы добиваться все более хороших результатов, конкурируя с другими или даже с самим собой. На это есть достаточно веская причина, чтобы сопоставить.
Вот и пример от нас, хотя и в другом направлении.

Если оценивать количество своих клиентов, то достаточно ли этого? Теперь у вас есть подозрения и не спешите, чтобы ответить, но чаще всего вы отвечаете „Да“. Если в этом году у вас есть 110 активных клиентов, а в прошлом у вас было 100, это рост на 10%, который стоит отпраздновать, не так ли?

А теперь спросите себя и оцените, сколько из этих клиентов являются новыми. Если у вас есть 10 новых клиентов, и ни одной потери старых – открывайте шампанское. Однако, если у вас 30 новых, охватывающих 20 потерянных в течение года клиентов, что же делает приведённый выше рост вообще не покупайте шампанское, а себе сэкономите деньги, потому что скоро Вам они будут нужны.

И еще одна идея: А сколько из этих потерянных 20 клиентов, среди Вашей Лучшей 20% прибыли? Если 5 из них? То у вас действительно есть проблема.

8. Заработные платы являются несправедливыми.Платите людям в качестве партнеров!

Историю стоит рассказать. Поднялся один из сотрудников в цеху на позиции Менеджера, ему предлагают немного большую зарплату плюс 10% от прибыли сервисного центра.

Человек согласился, работал усердно, сделал много улучшений и в конце года бонус равнялся 100 заработным платам. Тогда человек сник душой и телом, и решил, что никто не даст ему такой большой бонус.

Когда он его получил, не поверил. На следующий год наработал бонус более чем 200 зарплат
Не надо ему завидовать.Завидуйте его руководителям, а теперь партнеры. Они получили в 10 раз больше. Но были достаточно умны, чтобы дать ему возможность победы, как и достаточно корректными, чтобы ему заплатить все.

9. Мать была права. Уважайте людей!

Если вы хотите, чтобы Ваши клиенты получали отличный сервис, то обращайтесь со своими сотрудниками так, как будто они Ваши клиенты.
Очень просто. Вы добьетесь успеха!

10. Узнайте, как это делают лучшие. Украдите их опыт и примените.

Это не воровство. Это Бенчмаркинг (стремление к лучшему).
Хороший пример, что вместо того, чтобы изучить, какой паркет купить для своего выставочного зала, автор, просто купил такой же, как в Макдональдсе.

Там уже играли в это упражнение и знают ответ.
Чтобы закончить одно последнее представление, о божественной десятке(10):
Не берите деньги за добро, что сделали для друга.

Добавить комментарий