ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА ПРОДАЖ

Содержание статьи

„Нет ничего более практичного, чем хорошая теория”, гласит популярная пословица. В сфере продаж и торгового маркетинга есть много теоретических принципов с претензиями, что были выведены из реальной практики продаж и обслуживания клиентов. Некоторые из этих принципов мы встречаем так часто, что даже не производят на нас впечатление. Но из-за них мы теряем от 30 до 80% от прибыли. Давайте мы их вспомним и подумаем о том, как это происходит.

Первый простой принцип: Завоевание нового клиента обходится нам как минимум в 7 раз дороже, чем сохранение уже имеющегося. 
Это уже проверенно и до боли знакомо всем нам.
По крайней мере, в теории. Потому что на практике мы готовы вложить много средств и усилий для привлечения очередного нового клиента, и отчаянно мы думаем, как добраться до него.

В то же время мы упускаем возможность  повторных продаж на уже имеющихся наших клиентов. Почему? Вероятно, из-за ощущение успеха, которое сопровождалось завоевание нового клиента, в то время как в повторной продаже нет почти ничего романтического. Тем не менее, большинство из нас с удовольствием и энтузиазмом будет идти на свидание с новым потенциальным клиентом, но 9 из 10 будут экономить усилия, чтобы провести встречу с новым клиентом.

Второй простой принцип: довольный клиент будет делиться в среднем с тремя своими знакомыми, один недовольный — минимум с 14.
Последняя цифра является, скорее, символической. Практика часто показывает и гораздо более высокого уровня, негативного обмена, особенно когда объект клиентское недовольство популярный, известный бренд или вынесен на рынке компании.

Этот второй принцип находит практическое применение и в обоих направлениях на свое проявление. С одной стороны, хитрый трейдер должен стремиться,что бы каждый его клиент оставался по крайней мере довольным.И естественно поделится с тремя друзьями,с другой стороны, такой же хитрый торговец должен попытаться ограничить ущерб, так как недоволный клиент жалуется  14 и больше своих знакомых. Как это может произойти?

Давайте вспомним простой принцип.

Третий простой принцип: Лояльные клиенты часто в прошлом имели серьезные жалобы.
Звучит странно, но это так. Обратите внимание, что не обязательно расматривать жалобы ваших клиентов, превращая их таким образом в лояльных – связь является обратной.

Клиенты, которые жалуются, просто хотят продолжать покупать у того же дилера. Их жалобы понятны – обратить на себя внимание. Вероятность того, что они остаются довольны высокая. Но даже если и не удастся полностью удовлетворить свои претензии, безусловно, резко снизит число людей, с которыми они будут делить свое разочарование и недовольство. А по крайней мере, это стоит усилий.

Этот третий простой принцип есть и математическое выражение на практике. За каждым не довольным клиенту „скрываются” 26 другие клиенты с такими же проблемами и претензиями. Но они просто ленятся или не видят смысла жаловаться. Поэтому делают более простое для них, но гораздо более болезненным для вас – уйти вас. При этом стараются поделиться как можно больше из 14 своих знакомых, насколько они разочарованы в вас.

Что-то в качестве сноски: Даже не хочу поднимать вопрос, насколько много умных и платежеспособных ваших знакомых подключены только через социальные сети почти каждый из нас, и как число из 14 человек, было в разы меньше, чем людей, которые прямо сейчас находятся „на линии”.

Четвертый простой принцип: Большинство клиентов оставляют своего продавца, не из-за ценовой политики или низкого качества товара , а из-за неприемлемого отношения.

Категория „неприемлемых условиях” может показаться слишком общей и абстрактной, но и на этом можно потерять клиента, он всегда имеет конкретное практическое измерение: „Никто не хочет меня слышать”, „Врут мне, хотя и для мелких вещей”, „им наплевать на меня”...

В противном случае статистика была предельно конкретной, о том, сколько клиентов вы теряете из-за более низкой цены, предложенной прямыми конкурентами – до 24%. Даже в ситуации кризиса этот процент не выше. Хуже качества не приводит к потере в среднем на 13% ваших клиентов.

Все остальное, практически двое из каждых трех потерянных клиентов вы обязаны только по одной основной причине – неприемлемое отношение со стороны торгового персонала. Но небольшое уточнение: Для клиента торгового персонала являются практически все сотрудники компании, а не только трейдеров.

Это чаще всего люди, которых он даже не видит и не слышит. Иногда по вполне понятной причине – он не поднимает трубку, или не приходит, чтобы устранить проблему.
Статистика может быть и гораздо более жесткой. Она гласит, что если снизить число своих потерянных клиентов в два раза, ваш выигрыш вырастет с 30 до 80%.

Прочитайте это еще раз. Остановитесь на более маленькой цифре. А теперь дайте ответ себе, где бы Вы сейчас проживали и на каком уровне был бы Ваш бизнес, если прибыль в течение каждого из последних лет была на 30% больше. Если только бы вы сохранили половину ваших потерянных клиентов.
Не ищите недопустимое отношение. Это является следствием и проявлением чего-то гораздо более конкретного и проблемного – плохой работник.

Пятый простой принцип: Самый слабый сотрудник-это именно тот, кто определяет лицо вашей компании.
Конечно, что иногда мы помним и учтивых, вежливых, трудолюбивых и преданных сотрудников, которые с удовольствием проявляют желание и готовность оказать нам содействие.

И действительно это делают. Но все мы знаем простую истину – наиболее легко это делается и дольше остается в сознании память об этом, кто нас игнорирут. Даже не нужно быть грубым, неприличным и все противоположные выше положительные черты. Простое изменение является достаточным основанием.

Хотелось бы добавить еще простой принцип: 20% клиентов делают 80% продаж.
Я начал с того, что нет ничего более практичного, чем хорошая теория. Но, как говорится: „В теории и на практике не так, как в реальной жизни”. Это правда — жизнь не перестает нас удивлять. Иногда просто сваливает все теории в кучу.

Добавить комментарий