У всех нас есть клиенты, от которых «всё зависит».  Мы называем их «Ключевые клиенты»

Мы часто их любим, а ненавидим ещё чаще. Согласно известному правилу Парето, всё делится в соотношении 80/20. Что касается маркетинга и продаж, то известным распределением является то, что 20% клиентов приносят 80% прибыли.

Каждая торговая компания имеет семь основных способов организации отношений со своими ключевыми клиентами:

1. Структурная связь

Торговая компания и клиент связаны операционным или структурным образом, используя технологию, которая упрощает взаимодействие между ними. Технология направлена на упрощение и ускорение процесса покупки.

С другой стороны, она обязывает покупателя совершать покупки у конкретного продавца, поскольку эта технология не применяется в других местах. Это «структурное звено» часто является мошенническим — его можно очень быстро сломать и восстановить, но уже нашими конкурентами.

2. Связь через торговую марку

В связи с этим учитывается ценность, которую покупатель получает, приобретая конкретный бренд. Это гораздо более длительные отношения. Давайте не будем путать такие понятия, как «лояльность» к нашему бренду или к себе — это просто бизнес и интересы наших ключевых клиентов. И интерес, как мы знаем, варьируется.

3. Отношения и уважение

Это проявляется, когда клиент покупает в торговой компании из-за её профессионализма и доброго имени, навыков персонала, корпоративной культуры и ценностей. В этом случае клиент привязан к компании в целом, а не к отдельным сотрудникам.

4. Личная связь

Это отношения, при которых клиент предпочитает обслуживаться конкретными сотрудниками из-за личной симпатии к ним или другим, но обязательно связан с личностью продавца. В исключительных случаях личные отношения также могут быть на более высоком уровне, не обязательно с торговым персоналом.

Практика показывает, что это требует наименьших инвестиций, но является одним из самых долговременных во времени. И ещё одна вещь — её сложнее атаковать и отрывать от конкурентов!

5. Информационная и контрольная связь

Это обязательство, обусловленное необходимостью постоянно получать определенную информацию, советы, анализы и многое другое. Эта связь пока недостаточно используется в практике торговых компаний, но даёт чрезвычайно высокие результаты.

6. Соотношение ценностей

Обычно это выражается в дополнительных терминах, которые представляют ценность для ключевого клиента и предлагаются ему индивидуально.

Они могут быть выражены в большей уверенности, большей информации, кроме стандартных условий поставки или обслуживания, чисто рекламных условий, таких как количество или продукт плюс скидка, которая держит клиента, и многое другое.

Эта связь может быть «ценной» для ключевого клиента, но зачастую она «дорога» только для нас. Практика показала, что во многих случаях такие клиенты, которые в основном связаны с нами через «ценностные» отношения, не просто попадают в столбец 20/80, но и даже вызывают конкретные убытки.

7. Нулевой выбор соединения

Это относится к ситуациям, когда мы являемся монополистами, а нашему ключевому клиенту обязательно нужны наши конкретные продукты или услуги. Это звучит как сон, но это факт для большинства из нас. Нам просто нужно тщательно изучить наших ключевых клиентов, их интересы, способ их работы и то, как они принимают решение.