Вам приходится работать с клиентами разных поколений?

Вы заметили, насколько отличаются их ожидания? Ваши сотрудники боятся, что они могут не соответствовать требованиям клиентов другой возрастной группы?

Дело в том, что ожидания клиентов одного поколения могут радикально отличаться от ожиданий другого.

Чтобы соответствовать всем требованиям, вы должны знать о различиях в ожиданиях хорошего обслуживания клиентов каждого поколения, а также о том, как вы общаетесь с людьми разных возрастов. И, несомненно, от вас ожидают адекватного реагирования на ожидания каждой группы.

Сегодня на рынке одновременно существуют четыре поколения покупателей.

Все они смотрят на жизнь и работают совершенно по-разному. Каждое поколение формируется из своего собственного опыта и частично из опыта своих сверстников.

Впервые в истории маркетологи общаются с клиентами 4 поколений. Вот несколько советов о том, как воспользоваться преимуществами своего поколения и научиться эффективно общаться с клиентами всех остальных возрастов.

Помните о различиях между поколениями

Помните о различиях в поколениях, но не судите своих клиентов только по возрасту. При общении с клиентами разного возраста необходимо индивидуально подбирать каждый подход.

Клиенты, с которыми мы работаем, можно разделить на следующие группы:

• Безмолвное поколение — родившееся до 1965 года
• Поколение X — между 1965 -81
• Поколение Y — 1982 — 1995 гг.
• Поколение Z — после 1995 года

Процентное распределение по возрастным группам клиентов для стран СНГ выглядит следующим образом: 40% самых старых, поколение X — 22%, поколение Y — 18% и 14% для самых молодых из поколения Z.

Пожилые

Большинство из них уже на пенсии, но было бы ошибкой утверждать, что все они технически неграмотны.Тем, кто родился после 1950-х годов, приходилось сталкиваться с ранним использованием компьютеров в повседневной работе.

Но в целом все они столкнулись с современными технологиями и интернетом в зрелом возрасте и должны были научиться принимать их. Некоторые с большим успехом, чем другие. Многие из них не справляются со сложными инструкциями по применению.

Как правило, клиенты этого поколения требуют большего личного контакта, нужно, чтобы они чувствовали себя особенными покупателями.

Самое главное, если вы им помогаете, они лояльны.

Если вы работаете с 60-летним клиентом, имейте в виду, что ему может быть неудобно использовать электронную почту, поэтому лучше отправлять им на обычную почту. Вы также должны знать, что термин «рабочее время» для них священен — не звоните им на работу до 9 и после 17, а также по выходным.

Как взрослые, они предпочитают личное общение. Они во многом полагаются на личную связь с вами и понимание. Вы достигнете гораздо большего, пригласив их в свой офис для личной беседы или, в крайнем случае, телефонный разговор будет намного лучше, чем электронная почта.

Поколение X

Клиенты этого поколения, как правило, разбираются в технологиях, ценят широкий выбор и независимость. Они уверены в себе, готовы провести собственное исследование, прежде чем принять решение о покупке. Они ценят оптимизированные процессы и системы и предпочитают простое, информативное общение.

Если вы хотите сохранить их в качестве клиентов, подумайте о том, чтобы предлагать им услуги по широкому спектру каналов и не торопитесь задавать вопросы и собирать необходимую им информацию.

Они ожидают, что сервис будет быстрым и эффективным, и ожидают, что получат информацию в режиме реального времени, а не ждут, когда кто-то ответит на звонок.

Они любят спрашивать других клиентов о своём бизнесе, прежде чем принять решение о покупке. С точки зрения обслуживания они независимы.

Они предпочитают решать проблему самостоятельно, но если они терпят неудачу, они всегда ожидают от вас обслуживания, а также решают свою проблему первым вызовом. Если у кого-то из них есть проблема, оцените свое время, перейдите к проблеме и будьте готовы предоставить им всю необходимую им информацию.

Старшие поколения учили линейному мышлению. Они хотят получать большое количество информации, обрабатывать её и только потом предпринимать действия. Общаясь с таким клиентом, предоставьте ему факты, исследования и данные и поработайте с ними, чтобы найти лучшее решение.

Поколение Y

Сегодняшние новые взрослые. Они выросли на персональных компьютерах, а Интернет — это среда обучения, развлечений и общения.

Они ожидают, что ваши продавцы будут по крайней мере настолько же технически компетентны, насколько они могут сделать это весёлым и быстрым процессом. Они могут быть нетерпеливыми и сразу же хотят получить информацию, и часто настаивают на возможности выбрать то, что они хотят прямо сейчас.

Они ожидают, что будете обслуживать их там, где они есть, и когда захотят, приспосабливая подход к их желаниям. Чтобы заработать их как постоянных клиентов, вы должны понимать, что это поколение более мобильно, ориентировано на интернет и более требовательно, чем любое другое.

Поощряйте их следить за вами в Facebook и Twitter, предоставлять им услуги в режиме реального времени и фокусироваться на их потребностях.

Поколение Y индивидуалистично, технологически грамотно и гибко. Также известное как поколение «Я», они любят говорить о себе.

Общаясь с клиентами этого поколения, прислушивайтесь к тому, что они говорят, и сосредоточьтесь на том, чем вы можете помочь. Они любят частые отзывы, поэтому активно общайтесь с ними — это заслужит их доверие и уважение. Вовлеките их в процесс и сделайте его увлекательным.

Поколение Y, с другой стороны, любит технологии и быстро справляется с поставленными задачами. Если вы знаете и используете новейшие «гаджеты» при общении с ними — это заслужит их уважение.

Они часто отождествляют понимание новых технологий с интеллектом. Кроме того, Поколение Y работает 24/7, т.е. будьте готовы написать смс или электронную почту в любое время суток и в выходные дни.

Y поколения многофункциональны и предпочитают немедленно уведомлять их. Они предпочитают быстрое общение, такое как электронная почта, SMS или социальные сети. Лучше всего обдумывать и общаться с ними по этим каналам.

Если вы встречаетесь с представителями поколения Y, обязательно включите некоторое программное обеспечение для презентаций, тем самым сможете сохранить их внимание.

И что-то для будущих (или не очень будущих) покупателей поколения Z

Они обрабатывают информацию очень быстро, но вы можете держать их внимание очень кратко. Их мозг настроен на обработку большого количества информации за очень короткое время. Они выросли на HD, Surraund-sound, 3D, 360-градусной фотографии и короткометражных фильмах.

В результате их внимание не длится долго. Гораздо сложнее привлечь их внимание и удержать его. Поколение Z ставит перед маркетологами новую задачу — создавать новые коммуникационные стратегии, чтобы соответствовать постоянно меняющемуся цифровому поведению клиентов.

Запуск продукта должен быть более визуальным (видео и фото) и на многих других каналах. Это должно быть основано на обмене, участии. Использование платформ, таких как YouTube и Snapchat, является обязательным.

Они бесстрашные. Поколение Z хочет идти своим путём — основывать собственную компанию, создавать свой собственный продукт, не дожидаясь разрешения, приобретая «правильные навыки», заканчивая колледж или приобретая опыт.

Z — зрелые, целеустремленные и изобретательные поколения. Они знают, как само обучаться и находить информацию, большинство из которых используют YouTube и другие социальные сети в качестве своих основных источников.

Главный вывод — самое сложное — поймать и удержать их внимание. Если вы добьётесь успеха, они будут вашими постоянными клиентами.