Одна из главных задач менеджера — удержать клиентов.

Есть много чисто практических вопросов, которые волнуют любого менеджера, занимающегося маркетингом и продажами. Удержание клиентов, несомненно, является одним из них.

Традиционно этот показатель выражается в процентах. Например, если в начале периода измерения у нас было 1000 клиентов, а в настоящее время их 780, мы объявляем о задержании 78% клиентов, и так всё и происходит.

Первая «ловушка» тоже здесь. Показатель «удерживаемых клиентов» является неотъемлемой частью, но это также просто показатель. За этим скрывается ценность каждого из этих клиентов, т.е. сколько мы на них зарабатываем.

Не ясно, удерживаем ли мы прибыльных клиентов или тех, от кого мы не получаем прибыли. Причина их «удержания» остается скрытой — удовлетворенность продуктами и услугами или просто лень двигаться с конкурентами.

Однако основная ошибка довольно проста: удержание клиентов — не показатель, а процесс!

Это не (только) мгновенное или конечное состояние, а последовательность действий, которым необходимо следовать и где должны постоянно контролироваться, а не просто «читать» конечный результат.

Цель стратегии удержания клиентов должна заключаться в максимизации прибыльности (прибыли), которую мы получаем от «среднего» клиента, а также от каждой группы клиентов в отдельности.

Это наиболее точно измеряется с помощью CLTV (Customer Lifetime Value) или «Customer Lifetime Value». Вышесказанное на практике означает, сколько мы зарабатываем на клиенте за то время, которое он или она составляет.

Важно не только измерить фактическое CLTV наших клиентов, но также и определить, каков потенциальный CLTV, т.е. где мы можем достичь в прибыли и на практике — сколько мы пропускаем.

Активность клиентов и прибыль от них могут быть практически установлены путём регистрации каждого контакта и транзакции с клиентом. Определение «потерянных» и «неактивных» клиентов является существенной проблемой, и точность измерения общего удержания клиентов во многом зависит от правильного выбора этих показателей.

Удержание каждого клиента дорого обходится, и главное — определить эффективность и результативность процесса. Вы можете найти больше знаний по этой теме в электронных тренингах.

Деятельность по удержанию клиентов включает 5 этапов:

1. Добро пожаловать!

Встреча и внушение доверия клиентам, заверение их, преодоление их естественных страхов и опасений по поводу покупки, новых отношений и изменений в целом — это основная, но часто упускаемая из виду проблема.

Вспомните знаменитую фразу: «У вас не будет второго шанса произвести хорошее первое впечатление!» Это также включает в себя предоставление дополнительной информации, первые «бонусы» для клиентов и первые шаги по созданию программы лояльности.

2. Знакомство друг с другом

Это естественный следующий шаг — сбор дополнительной информации о клиенте, отслеживание его первоначальных покупок, обнаружение и преодоление возражений после покупки.Практика показывает, что в течение первых 6 дней после покупки нового долговечного продукта у клиента возникает больше вопросов, проблем и жалоб, чем в течение следующих 6 месяцев.

Радостные в сделке или просто небрежные в нашей работе, мы часто пропускаем эти «6 дней», и это известный факт, что постоянные клиенты часто жаловались на клиентов. С «записями» контактов наша база данных клиентов начинает выглядеть как настоящая.

Основными целями разведки являются две — сохранение в течение более длительного времени и продажа большего количества (в виде объема или ассортимента).

3. Развитие клиента

Теперь пришло время для нашего основного бизнеса — перекрестные продажи. Знание клиентов и разработка программ лояльности позволяют это. Активный маркетинг и хорошо обученный торговый персонал находятся в центре этой стратегической фазы общего процесса удержания клиентов.

И последнее, но не менее важное: развитие клиентов должно «переключаться» с эффективной стратегии продаж на эффективную, т.е. не только больше продаж, но и продаж с более высокой маркой.

4. Возрождение

Некоторые клиенты со временем снижают свою «прибыльность» для нас, в результате чего мы снижаем «заботу» о них.

На практике в определенный период реализации нашей общей торговой стратегии они могут стать основным источником увеличения дохода за счёт перекрестных продаж, переориентации на новый тип потребления, более эффективного способа обслуживания и т. д.

Ответ на вопрос заключается в том, как это сделать. Просто — мониторинг, постоянное подключение и тестирование!

5. Снова выиграть

Со временем, по той или иной причине, некоторые из наших клиентов покидают нас. Что случилось — случилось, но не стоит сильно переживать! Мы уже знаем «потерянных» клиентов. Они также много знают о нас, что делает их более уверенными и спокойными клиентами.

Указание причин «развода», особенно после того, как прошло определенное время успокоения, а также обязательные действия по продажам для отвода этих клиентов, должны стать неотъемлемой частью общей программы удержания клиентов.